| Title: | Measuring perceived service quality using SERVQUAL |
|---|
| Authors: | ID Marković, Suzana (Author)
ID Raspor, Sanja (Author) |
|---|
| Files: |  http://www.fm-kp.si/zalozba/ISSN/1854-4231/5_195-209.pdf
|
|---|
| Language: | English |
|---|
| Work type: | Not categorized |
|---|
| Typology: | 1.01 - Original Scientific Article |
|---|
| Organization: | FM - Faculty of Management
|
|---|
| Abstract: | Namen raziskave je ugotoviti, kako kakovostne se odjemalcem zdijo storitve v hrvaških hotelih; cilj je oceniti zaznano kakovost hotelskih storitev in ugotoviti njeno faktorsko strukturo. Za oceno zaznane kakovosti storitev domačih in tujih turistov je bil uporabljen modificirani model servqual. Podatki so bili zbrani s pomočjo anketnega vprašalnika v petnajstih hotelih na opatijski rivijeri; opravljene so bile deskriptivna analiza, eksploratorna faktorska analiza in analiza znesljivosti. Rezultati raziskave kažejo na dokaj visoko stopnjo zadovoljstva hotelskih gostov s kakovostjo storitev. Gostje so predvsem pohvalili "zanesljivost", "ljubeznivost in strokovnost zaposlenih", "dostopnost" in "materialne dokaze". Rezultati kvantitativne raziskave zaznane kakovosti storitev lahko dajo informacije o tem, kako odjemalci ocenjujejo kakovost storitev v določenem hotelu, zato se lahko managerji hotelov nanje oprejo, kadar želijo izboljšati glavne parametre kakovosti ter povečati kakovost storitev in poslovno uspešnost. |
|---|
| Keywords: | storitve, kakovost, hotelirstvo, faktorska analiza |
|---|
| Year of publishing: | 2010 |
|---|
| Number of pages: | str. 195-209 |
|---|
| Numbering: | Let. 5, št. 3 |
|---|
| PID: | 20.500.12556/RUP-4367  |
|---|
| ISSN: | 1854-4223 |
|---|
| UDC: | 338.488.2:640.4 |
|---|
| COBISS.SI-ID: | 3667927 |
|---|
| Publication date in RUP: | 15.10.2013 |
|---|
| Views: | 4711 |
|---|
| Downloads: | 103 |
|---|
| Metadata: |    |
|---|
|
:
|
Copy citation |
|---|
| | | | Average score: | (0 votes) |
|---|
| Your score: | Voting is allowed only for logged in users. |
|---|
| Share: |  |
|---|
Hover the mouse pointer over a document title to show the abstract or click
on the title to get all document metadata. |
