Measuring perceived service quality using SERVQUAL

Marković, Suzana; Raspor, Sanja

ENG

Prijava

Prva stran / Izpis gradiva

Izpis gradiva

A- | A+ | Natisni

Naslov:	Measuring perceived service quality using SERVQUAL
Avtorji:	ID Marković, Suzana (Avtor) ID Raspor, Sanja (Avtor)
Datoteke:	http://www.fm-kp.si/zalozba/ISSN/1854-4231/5_195-209.pdf
Jezik:	Angleški jezik
Vrsta gradiva:	Delo ni kategorizirano
Tipologija:	1.01 - Izvirni znanstveni članek
Organizacija:	FM - Fakulteta za management
Opis:	Namen raziskave je ugotoviti, kako kakovostne se odjemalcem zdijo storitve v hrvaških hotelih; cilj je oceniti zaznano kakovost hotelskih storitev in ugotoviti njeno faktorsko strukturo. Za oceno zaznane kakovosti storitev domačih in tujih turistov je bil uporabljen modificirani model servqual. Podatki so bili zbrani s pomočjo anketnega vprašalnika v petnajstih hotelih na opatijski rivijeri; opravljene so bile deskriptivna analiza, eksploratorna faktorska analiza in analiza znesljivosti. Rezultati raziskave kažejo na dokaj visoko stopnjo zadovoljstva hotelskih gostov s kakovostjo storitev. Gostje so predvsem pohvalili "zanesljivost", "ljubeznivost in strokovnost zaposlenih", "dostopnost" in "materialne dokaze". Rezultati kvantitativne raziskave zaznane kakovosti storitev lahko dajo informacije o tem, kako odjemalci ocenjujejo kakovost storitev v določenem hotelu, zato se lahko managerji hotelov nanje oprejo, kadar želijo izboljšati glavne parametre kakovosti ter povečati kakovost storitev in poslovno uspešnost.
Ključne besede:	storitve, kakovost, hotelirstvo, faktorska analiza
Leto izida:	2010
Št. strani:	str. 195-209
Številčenje:	Let. 5, št. 3
PID:	20.500.12556/RUP-4367
ISSN:	1854-4223
UDK:	338.488.2:640.4
COBISS.SI-ID:	3667927
Datum objave v RUP:	15.10.2013
Število ogledov:	5089
Število prenosov:	103
Metapodatki:
:	MARKOVIĆ, Suzana in RASPOR, Sanja, 2010, Measuring perceived service quality using SERVQUAL. [na spletu]. 2010. Vol. 5, no. 3, p. 195–209. [Dostopano 12 april 2025]. Pridobljeno s: http://www.fm-kp.si/zalozba/ISSN/1854-4231/5_195-209.pdf Kopiraj citat

Skupna ocena:	0.5 1 1.5 2 2.5 3 3.5 4 4.5 5 (0 glasov)
Vaša ocena:	Ocenjevanje je dovoljeno samo prijavljenim uporabnikom.
Objavi na:

Podobna dela iz repozitorija:

Podobna dela iz ostalih repozitorijev:

Postavite miškin kazalec na naslov za izpis povzetka. Klik na naslov izpiše podrobnosti ali sproži prenos.

Sekundarni jezik

Jezik:

Angleški jezik

Opis:

The purpose of the study is to examine customers' perceptions of service quality in the Croatian hotel industry. The aim is to assess the perceived service quality of hotel attributes and to determine the factor structure of service quality perception. A modified servqual scale was used to assess service quality perceptions from the perspective of domestic and international tourists. Data were collected in 15 hotels in the Opatija Riviera (Croatia), using a self-administered questionnaire. Descriptive statistical analysis, exploratory factor analysis and reliability analysis were conducted. The study results indicate the rather high expectations of hotel guests regarding service quality. 'Reliability', 'empathy and competence of staff', 'accessibility' and 'tangibles' are the key factors that best explained customers' expectations of hotel service quality. The results of the quantitative assessment of perceived service quality may provide some insights on how customers rate the service quality of a particular hotel. Thus, the findings can be used as a guide for hotel managers to improve the crucial quality attributes and enhance service quality and business performance.

Komentarji

Dodaj komentar

Za komentiranje se morate prijaviti.

Komentarji (0)

0 - 0 / 0

Ni komentarjev!

Nazaj